Support per 1-2019

Het zat al een tijdje in mijn hoofd, maar per 1 oktober heb ik besloten om een ander businessmodel te gaan hanteren: Een groepsprogramma met de naam FunnelFlow.Dat zegt veel van jullie weinig, maar het is het automatiseren én personaliseren van je kennismakings-proces zodat je niet meer hoeft uit te leggen wie je bent en wat je doet op het moment dat iemand met je in gesprek wil of dat ze gewoon direct (dus zonder tussenkomst van jou) kopen/inschrijven.De laatste 18 maanden heb ik deze processen bij klanten geïmplementeerd. Mooie opdrachten, maar ook moeilijk te managen.Daarom ga ik nu elke maand een nieuwe groep (max 6) ondernemers begeleiden om dit zelf te doen. Dat is veel schaalbaalder en ik kan me veel meer focussen op 1 ding, wat het ook makkelijker maakt. Er was geen balans meer tussen werk en privé. Te lang.

Dat betekent dat ik een heleboel dingen niet meer zelf ga doen.

Pieter Willemsen

Pieter en ik hebben ooit stage gelopen bij hetzelfde bedrijf, dus ‘we go way back’.We hebben ook een paar jaar op verschillende locaties een kantoor gedeeld.

Ook toen ondersteunden we elkaar op het gebied van klantsupport.Het cirkeltje is weer rond zeg maar.

Pieter gaat de technische support afhandelen. Van het plaatsen van een logo tot toevoegen van functionaliteit tot compleet re-design van je website.

Pieter Willemsen

Wat gaat er per 1 januari veranderen?

Niet gelijk bellen!!

Ga rustig door met ademen. Aan de prijs van onze huidige afspraak verandert er (voorlopig) helemaal niets.Aan de meeste andere lopende zaken verandert er ook niets, tenzij wij al iets afgesproken hebben.Ik neem nog persoonlijk contact met jou op om de voortgang en toekomst te bespreken.

Wanneer je echter vanaf nu mijn hulp nodig hebt, dan is de kans groot dat er wel iets verandert.Lees nu vooral rustig verder.

Hosting

WordPress websites worden allemaal naar een nieuw (beter en sneller) platform verhuisd.Dit platform deel ik met SenSeven.Dat heeft 2 voordelen:1) SenSeven kan overal bij in geval van support2) SenSeven kan overal bij in geval van een noodlottige situatie met mijHeb je geen WordPress website dan komt jouw website op een ‘reserve-server’ te staan.Jij hebt dan een HTML website die weinig resources nodig heeft, dus die past daar prima.Heb jij een Joomla website, dan kom je ook op een ‘reserve-server’ te staan.

WordPress Hosting Tarieven

Instance 1

Basic

Basic WordPress pakket

€

/mnd

WP op super snelle server
Auto updates + handmatige controle
Volledige Thrive Suite
Gratis SSL beveiliging
1 mailbox gratis. extra box €2

standaard

Standaard WordPress pakket incl. producten/betalingen/boekingen

€

/mnd

Alles van BASIC
Optie voor webshop incl ‘custom bedanktpagina’s(!)
Optie voor betaalsysteem
Optie voor boeken/reserveren
Optie voor meertalig
Inclusief betaalde plugins die niet standaard in WP zitten

Custom

Custom WordPress pakket incl. producten/betalingen/boekingen + Multisite, vanaf:

€

/mnd

Alles van STANDAARD
2 of meer websites mogelijk
Leden-website/Community mogelijk
Unieke wensen…

Website Onderhoud

Het onderhoud van je website wordt deels geautomatiseerd en periodiek handmatig gecontroleerd.Pieter neemt de handmatige controle voor zijn rekening.Een handmatige controle houdt in dat hij steekproefsgewijs de website doorloopt om te kijken of alles er nog goed uit ziet + controle van de werking van een paar knoppen (indien aanwezig).Het is onmogelijk om na elke update de hele website handmatig te controleren. Als er technisch iets mis is krijgen we wel een melding. Wanneer er visueel iets is veranderd, dan moet dat handmatig geconstateerd worden. Hierbij kunnen we van onze kant iets over het hoofd zien. Wij vragen dan om daar een melding van te maken zodat we het op kunnen lossen.

Wat valt er onder Hosting & Onderhoud?

Dat je website technisch werkt.Dat geldt zowel voor de ‘core’ (WordPress) als voor de gebruikte plugins.Kanttekening: om automatische updates toe te kunnen passen is het noodzakelijk dat alle gebruikte plugins waar een licentie voor nodig is, deze ook hebben.Ik ben in het verleden daar wel heel coulant mee geweest door plugins die wél een licentie nodig hebben, maar ook werken zonder activatie, te gedogen. Dat kan dus straks niet meer.Kom jij hier voor in aanmerking, dat zullen we dat persoonlijk overleggen.Later volgen nog meer details over wat wél en niet onder wiens verantwoordelijkheid valt.

Email

Nog een verandering waar ik al heel lang naartoe wil. Min of meer gedwongen door de realiteit.Email ‘even koppelen’ aan je website op dezelfde server werkt niet meer.Hoeveel van jullie kennen niet het probleem dat een mail naar bv Hotmail of Gmail NIET of in de SPAM box terecht komt?De eisen voor goede email aflevering zijn zoveel strenger geworden, dat je hier een aparte oplossing voor nodig hebt.Ik kreeg veel te veel vragen over email: “werkt niet”, “komt niet aan” etc.Helemaal niet waar ik me mee bezig wil houden.Email stel je in en dan zou het gewoon moeten werken!Maar net als bij een website moet de mailserver ook onderhouden en geüpdatet worden.De beste oplossingen zijn Office365 (vanaf €6 per mailbox p/m), Google Suite (vanaf €4 per mailbox p/m) of een hosted exchange server via een IT bedrijf (wat zich specialiseert in email).

Een goed alternatief is een gespecialiseerde cloud oplossing. Ik heb een account bij Rackspace waar ze gespecialiseerd zijn in Cloud Email.Een mailbox kost dan €2 p/m.Heb je info@…, support@… en facturen@… dan kost het dus 3×2 = €6 p/m.Je krijgt dan 25Gb(!) ruimte per mailbox, bijlagen van 50Mb versturen en instellen via IMAP in Outlook, Apple mail of welk programma dan ook. Webmail is ook een optie.IMAP wil zeggen dat de emails op de server blijven staan en volledig gesynchroniseerd worden tussen al jouw apparaten.Doordat je 25Gb ruimte hebt hoef je in principe nooit meer anders. Voordeel van het IMAP protocol en zoveel ruimte is dus ook dat je heel makkelijk van apparaten kan wisselen zonder je email kwijt te raken.Draait je email nu bij mij, dan is het tijd voor een keuze: bij mij verder via de Rackspace Cloud oplossing of via een ander verder met Office365, Google of welke oplossing jullie kunnen verzinnen.

Heb je een (website) hostingpakket bij mij, dan is je eerste mailbox gratis.Wel komen er eenmalig €50 configuratiekosten bij om SPF, DKIM en DMARC records goed in te stellen.

Heb je alleen een mailbox op je domein bij mij (dus geen website/hosting), dan kost je mailbox €5 p/m voor de eerste mailbox en €2 voor elke volgende. Of €50 p/j + €24 p/j voor elke volgende.

Support

Hosting & Onderhoud verandert alleen achter de schermen.Support verandert echter behoorlijk.Door mijn werkzaamheden in mijn nieuwe businessmodel kan ik deze taken niet meer uitvoeren.Daarom heb ik Pieter gevraagd deze werkzaamheden van mij over te nemen.Wat valt er onder support?Werkt alles technisch goed, maar krijg je het niet goed ingesteld of wil je iets aangepast hebben wat niet onder de standaard functionaliteit valt? Dan valt het onder support.Ook als je een aanpassing aan je website wilt (bv logo plaatsen, cookie melding plaatsen/instellen, betaalfunctie toevoegen etc etc) dan valt dat onder support.

Kort samengevat: support betekent (in overleg) extra betalen.Ik ben in het verleden té makkelijk geweest in het geven van support (lees: veel gedaan en weinig, vaak niks, voor gerekend).Het plaatsen van een logo kost op zich maar 5 minuten. Maar met het hele proces (inclusief naar de website gaan, logo op maat maken, juiste info verzamelen zodat ik weet waar die moet en of het gelinkt moet worden etc etc) ben je zo 3 kwartier bezig.Dit fenomeen heet ‘context switching’.Elke keer als je wezenlijk van taak switcht, kost je dat 20-25% extra tijd. Op een werkdag verlies je dan zomaar 2 effectieve uren en in een week dus ruim een dag.Dit is dus totaal niet effectief. En ik heb gemerkt dat mijn ‘nieuwe’ werkzaamheden niet efficient samen met mijn bestaande werkzaamheden passen.Ik sta dus voor de keuze: Stoppen of in een andere vorm doorgaan.Ik heb gekozen voor het laatste.In ieder geval voor de korte termijn. Hoe het op langere termijn uitpakt is voor de toekomst.Maar ook dan komt er een passende oplossing.

Support e-mailadres

Het betekent praktisch gezien dat er 1 kanaal komt voor support vragen.Vanaf 1 januari kan je dus niet meer bellen of appen om te vragen of ik iets aan wil passen.Stuur gewoon een e-mail naar support@shop.marketingfans.nl en jouw vraag wordt vlot opgepakt en aan de juiste persoon toegewezen.Valt jouw vraag buiten de scope van je hosting/onderhoud abonnement, dan volgt er een bericht met de te nemen vervolgstappen: indicatie van werkzaamheden en tijd + de kosten en een indicatie wanneer het klaar is.Indien akkoord, dan wordt het verder opgepakt. Indien niet akkoord, dan even goede vrienden en wordt de e-mail gearchiveerd.

Op deze manier wil ik de support verder stroomlijnen en professionaliseren zodat het meer win-win wordt.Het biedt ook een betere basis om eventueel uit te breiden.

Wanneer het beter uit komt neemt 1 van ons telefonisch contact op, om bv iets te verduidelijken of omdat het gewoon sneller gaat dan typen. Het telefoongesprek wordt vermeld in ons systeem en de tijd wordt daarin ook bijgehouden.Na afronding van ‘de vraag’ volgt een rapport van de uitgevoerde werkzaamheden plus de tijd die aan de opdracht besteed is. Aan de hand van dat rapport wordt de factuur opgemaakt en voorzien van een betaal-link zodat deze eenvoudig kan worden betaald.

Domeinen

Veel van jullie hebben ook domeinen via mij lopen.De verrekening daarvan gaat deze maand nog met terugwerkende kracht plaatsvinden voor alle domeinen die in 2018 (of eerder) nog verlengd zijn.Voor de domeinen die in 2019 weer verlengd worden geldt dat ze per domein, een maand van tevoren automatisch geïncasseerd gaan worden.

Zie ook het volgende blok over automatische incasso.

Automatische incasso

Op een enkele uitzondering na verlopen alle hosting en onderhoudskosten via automatische incasso.Een groot deel daarvan via een automatisch abonnement (wat via de website is afgesloten), een ander deel wordt wel automatisch geïncasseerd maar pas nadat ik daar handmatig een batch voor naar de bank heb gestuurd. De factuur moet ik daarna nog handmatig versturen op het moment dat het bedrag is afgeschreven.

Per 1-2019 wil ik dit allemaal gelijk trekken, zodat alle periodieke kosten volledig automatisch verwerkt worden. Dat zijn dus hosting, onderhoud, email, domeinen en kosten voor betaalde plugins (wat voor jou van toepassing is).

Dat betekent dat je binnenkort een email met instructies ontvangt over het afsluiten van een abonnement via de website.Je betaald dan de eerste keer met iDEAL en de volgende keren periodiek (maandelijks of jaarlijks, afhankelijk van het product) via automatische incasso. De factuur volgt dan ook automatisch.

Nog meer?

Zeker. Maar voorlopig is dit even genoeg.Jullie worden via email op de hoogte gehouden!

Met vriendelijke groet,

Ronald Jagt

Alle prijzen zijn exclusief BTW

PS: De impact van Personaliseren

Als wij elkaar zouden ontmoeten en face-to-face met elkaar praten, dan pas ik het gesprek aan op basis van wat ik van je weet of wat ik van je kom te weten door de juiste vragen te stellen. En jij doet hetzelfde.Ons gesprek wordt gepersonaliseerd en we komen vrij snel tot de kern van wat JIJ nodig hebt en wat IK kan bieden. Het vertrouwen groeit, de sfeer is ontspannen. Je voelt je gehoord en je wordt blij van het gesprek.Ik vertel jou (de juiste persoon) precies wat je wilt weten (het juiste bericht) op het moment dat je daar om vraagt (de juiste tijd).

Jouw website, je emails en je social media zijn niet zo ingericht. Daar spreek je in het beste geval tegen 1 persoon, je ideale klant (doe jij dat al?).Je zegt dus hetzelfde tegen iedereen. Terwijl je lezer een uniek persoon is met unieke behoeften, die zich continue afvraagt; “is DIT nu wat ik nodig heb?”

Dus waarom zou je de content van je website, je emails en je social media ook niet afstemmen op de persoon die op dat moment op zoek is naar dé oplossing voor haar ‘probleem’ en jouw verhaal leest.Het personaliseren van de content die je laat zien verminderd de weerstand om een beslissing te nemen. Het geeft het gevoel dat je haar begrijpt en dat jouw aanbod relevant voor haar is.

Om dat te bereiken heb je verschillende technieken nodig die op elkaar afgestemd worden.Maar veel belangrijker nog is het verhaal waarmee je die technieken vult. En welke vragen je stelt om tot de juiste inhoud te komen. Hoe krijg jij je verhaal zo afgestemd dat het net zo voelt als een persoonlijk gesprek met je potentiële klant?

Spreekt je dit aan en is dit precies wat jij ook wil implementeren?